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NOTE: CentOS Enterprise Linux is built from the Red Hat Enterprise Linux source code. Other than logo and name changes CentOS Enterprise Linux is compatible with the equivalent Red Hat version. This document applies equally to both Red Hat and CentOS Enterprise Linux.
Linuxtopia - CentOS Enterprise Linux Introduction a l'administration systeme - Communiquez autant que possible

1.3. Communiquez autant que possible

Lorsqu'il s'agit de vos utilisateurs, il n'y a jamais trop de communication. N'oubliez pas que de petits changements qui pour vous, sont � peine remarquables, pourraient en revanche �tre � l'origine d'une confusion totale pour le/la secr�taire des Ressources Humaines.

La m�thode selon laquelle vous communiquez avec vos utilisateurs peut varier en fonction de votre entreprise. Certaines entreprises utilisent l'email, d'autres utilisent un site Web interne. D'autres peuvent d�cider de recourir � Usenet ou IRC.(de l'anglais Internet Relay Chat) pour faire circuler les informations. Dans certaines entreprises, une note �crite sur un morceau de papier plac� sur le tableau d'affichage de la salle de pause pourra m�me suffire. Dans tous les cas, il est important d'utiliser la ou les m�thodes qui fonctionnent le mieux dans votre environnement sp�cifique.

D'une mani�re g�n�rale, il est bon de suivre l'approche utilis�e dans la r�daction d'articles de presse, � savoir�:

  1. Dites � vos utilisateurs ce que vous allez fait

  2. Dites � vos utilisateurs ce que vous faites

  3. Dites � vos utilisateurs ce que vous avez fait

Les sections suivantes examinent toutes ces �tapes en d�tail.

1.3.1. Dites � vos utilisateurs ce que vous allez faire

Avant d'apporter quelque modification que ce soit, assurez-vous de bien en avertir vos utilisateurs suffisamment longtemps � l'avance. La dur�e de la p�riode n�cessaire pour pr�venir vos utilisateurs varie non seulement en fonction du type de modification � apporter (la mise � niveau d'un syst�me d'exploitation n�cessite une mise en garde plus longue que le simple changement de la couleur par d�faut de l'�cran de connexion du syst�me) mais �galement en fonction de la nature de la communaut� de vos utilisateurs (des utilisateurs plus exp�riment�s au niveau technique seront probablement plus � m�me de faire face � des changements que des utilisateurs disposant d'un minimum de connaissances techniques).

Au minimum, vous devriez d�crire les �l�ments suivants�:

  • La nature du changement

  • Le moment o� il aura lieu

  • La raison pour laquelle il doit �tre effectu�

  • La dur�e estim�e de l'op�ration

  • L'impact (le cas �ch�ant) que ce changement aura sur les utilisateurs

  • Les coordonn�es des personnes � contacter pour toute question ou inqui�tude

Imaginez la situation hypoth�tique suivante. Depuis un certain temps, le service des finances rencontre des probl�mes avec son serveur de base de donn�es qui, de temps � autre, est tr�s lent. Vous allez mettre le serveur hors service, mettre son module CPU � niveau en le rempla�ant par un module plus rapide puis le red�marrer. Une fois ces op�rations effectu�es, vous allez d�placer la base de donn�es elle-m�me vers un stockage plus rapide bas� sur une matrice RAID. Dans une situation de ce genre, vous pourriez communiquer la message suivant � votre communaut� d'utilisateurs�:

Temps d'indisponibilit� du syst�me pr�vu pour vendredi soir

Ce vendredi � partir de 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin), aucune application financi�re ne sera disponible pour une dur�e d'environ quatre heures.

Pendant cette p�riode, des modifications seront apport�es aussi bien au mat�riel qu'au logiciel du serveur de base de donn�es du Service des Finances. Gr�ce � ces modifications, l'obtention des comptes de cr�dit et des comptes de d�bit sera beaucoup plus rapide, de m�me que la cr�ation du bilan hebdomadaire.

Outre la diff�rence au niveau de la dur�e d'ex�cution, la plupart d'entre vous ne devraient remarquer aucun autre changement. Toutefois, pour ceux et celles d'entre vous qui ont �crit leurs propres requ�tes SQL, sachez que le format de certains indices changera. Cet aspect est document� sur le site Internet � la page Service des Finances.

Pour toute question, commentaire ou inqui�tude, veuillez contacter l'Administration Syst�me au poste 4321.

Un certain nombre de points m�ritent une attention toute particuli�re�:

  • Communiquez clairement le d�but et la dur�e de la p�riode d'indisponibilit� due au changement.

  • Assurez-vous de bien donner l'heure � laquelle le changement commencera de mani�re � inclure tous les utilisateurs, quel que soit leur emplacement g�ographique.

  • Utilisez des termes que vos utilisateurs comprendront. Les personnes touch�es par ce changement se moquent de savoir que le nouveau module CPU est une unit� de 2GHz avec deux fois plus de cache L2 ou que la base de donn�es sera plac�e sur un volume logique RAID 5.

1.3.2. Dites � vos utilisateurs ce que vous faites

Cette �tape est essentiellement un avertissement de derni�re minute pour rappeler aux utilisateurs que le changement est d�sormais imminent�; cet avertissement devrait se pr�senter sous la forme d'un bref rappel du message pr�c�dent mais en soulignant cette fois-ci de mani�re explicite, l'aspect imminent du changement. ("La mise � niveau du syst�me aura lieu CE SOIR."). Ce rappel offre �galement l'opportunit� de r�pondre publiquement � toute question re�ue suite au premier message.

Toujours selon notre exemple hypoth�tique, un avertissement de derni�re minute pourrait ressembler � l'extrait suivant�:

P�riode d'indisponibilit� du syst�me pr�vue pour CE soir

Rappel�: La p�riode d'indisponibilit� du syst�me annonc�e lundi dernier aura lieu comme pr�vu ce soir � 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin). La premi�re annonce relative � ce changement est disponible sur notre site intranet � la page Administration Syst�me.

De nombreuses personnes ont demand� si elles devaient finir leur journ�e plus t�t ce soir afin de s'assurer que leur travail puisse �tre sauvegard� avant que la p�riode d'indisponibilit� du syst�me ne commence. Les changements effectu�s ce soir ne touchant aucune op�ration faite sur les postes de travail individuels, il ne sera pas n�cessaire de finir plus t�t que d'habitude.

Il convient ici de rappeler � ceux et celles d'entre vous qui ont r�dig� leurs propres requ�tes SQL que le format de certains indices changera. Cet aspect est document� sur le site intranet � la page Service des Finances.

Vos utilisateurs ont �t� avertis, vous �tes d�sormais pr�t � effectuer le travail n�cessaire.

1.3.3. Dites � vos utilisateurs ce que vous avez fait

Apr�s avoir effectu� les changements n�cessaires, vous devez expliquer � vos utilisateurs ce que vous avez fait. L� encore, il ne devrait s'agir que d'un r�sum� des messages pr�c�dents (il est indiscutable que certaines personnes ne les auront pas lus.)[1]

Toutefois, il reste encore une op�ration importante � effectuer. Il est important d'informer vos utilisateurs sur l'�tat actuel du syst�me. La mise � niveau s'est-elle pass�e sans probl�me�? Le nouveau serveur de stockage a-t-il fonctionn� pour le service d'ing�nierie mais pas pour celui des Finances�? Ces aspects associ�s au changement doivent �tre mentionn�s ici.

Il va de soi que si l'�tat est diff�rent de celui communiqu� pr�c�demment, ce point devra non seulement �tre souslign� de mani�re claire et explicite mais il sera �galement important d'informer les utilisateurs sur les mesures prises (le cas �ch�ant) afin d'arriver � la solution finale.

Dans notre situation hypoth�tique, la dur�e d'indisponibilit� �tait source de probl�me. Le nouveau module CPU ne fonctionnait pas�; en t�l�phonant au fabricant du syst�me il s'est av�r� qu'une version sp�ciale du module �tait n�cessaire afin de pouvoir effectuer les mises � niveau appropri�es. Du bon c�t� des choses, la migration de la base de donn�es sur le volume RAID s'est pass�e sans probl�me (m�me si elle a pris plus de temps qu'escompt� en raison des probl�mes associ�s au module CPU).

Pour une telle situation, l'annonce reproduite ci-dessous pourrait �tre communiqu�e aux utilisateurs�:

Fin de la dur�e d'indisponibilit� du syst�me

La dur�e d'indisponibilit� totale du syst�me pr�vue pour vendredi (reportez-vous � la page Administration Syst�me de notre site intranet) est d�sormais termin�e. Malheureusement, en raison de probl�mes mat�riels une des t�ches n'a pas pu �tre effectu�e. Dans de telles circonstances, les t�ches restantes ont pris plus longtemps que la dur�e pr�vue de quatre heures. Malgr� ce petit probl�me, tous les syst�mes �taient � nouveau en production avant minuit, heure locale (06:00 heure du matin pour notre bureau de Berlin).

En raison des probl�mes mat�riels persistants, la performance des comptes de cr�dits et des comptes de d�bits ainsi que celle du rapport de bilan ne sera accrue que l�g�rement par rapport � la pr�vision d'origine. Il sera donc n�cessaire de pr�voir une deuxi�me p�riode d'indisponibilit� qui sera annonc�e d�s que les probl�mes ayant entrav�s l'ach�vement des op�rations seront r�solus.

Veuillez noter que la p�riode d'indisponibilit� a entra�n� le changement de certains indices de base de donn�es�; ceux et celles d'entre vous qui ont �crit leurs propres requ�tes SQL devraient se reporter � la page Service des Finances disponible sur notre site intranet.

Pour toute question, veuillez contacter l'Administration Syst�me au poste 4321.

Gr�ce � ce type d'informations, vos utilisateurs disposeront de connaissances suffisantes pour d'une part, pouvoir poursuivre leur travail et d'autre part, �tre en mesure de comprendre l'impact que les changements auront sur leur activit�.

Notes

[1]

Assurez-vous de bien envoyer ce message d�s que le travail a �t� effectu� et avant de quitter le bureau. En effet, une fois parti, il est beaucoup trop facile d'oublier d'informer vos utilisateurs et de les laisser dans l'obscurit� quant � la possibilit� d'utiliser ou non le syst�me.

 
 
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